● 最近一段時間，共享充電寶被冠上“價格刺客”的名頭多次沖上熱搜。多位消費者在采訪中吐槽：共享充電寶租借費用高得離譜;想還時門店關(guān)了還不了;明明還上了還一直在扣費……
● 充電寶運營企業(yè)應(yīng)該完善內(nèi)部運營機制和管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量和消費體驗，同時制定公平合理的收費規(guī)則，暢通售后服務(wù)渠道，讓消費者獲得質(zhì)價相符的租借服務(wù)
● 針對使用共享充電寶過程中可能遇到的各種問題，建議消費者盡量選擇知名的服務(wù)商，在使用前仔細查閱價格及歸還場地等信息。對于責(zé)任區(qū)分不明確的情況，應(yīng)當(dāng)及時以拍照、錄音、錄像等形式進行證據(jù)保全。當(dāng)客服人員無法解決問題時，可以向消費者保護協(xié)會、市場監(jiān)督管理部門等相關(guān)單位投訴反映
“又貴又難用!”這是上海青浦居民陳正康對共享充電寶的評價。
“我記得共享充電寶剛出現(xiàn)時，花個五毛錢、一元錢就能充一兩小時。現(xiàn)在‘起充價’就要三四元，有的充電速度還特別慢，租借時掃碼跳出一大堆廣告。”陳正康說，現(xiàn)在他出門盡量自帶充電寶，“隨處可見的共享充電寶，實在讓人‘高攀不起’”。
這不是陳正康一個人的心聲。最近一段時間，共享充電寶被冠上“價格刺客”的名頭多次沖上熱搜。
《法治日報》記者近日在北京、上海、天津、安徽等多地走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，共享充電寶的價格大多漲到了3元/小時左右，大的商圈、旅游景點等收費普遍在每小時4元至6元。在個別車站等點位，價格甚至達到9.9元/小時。
采訪中，多位消費者向記者吐槽：共享充電寶租借費用高得離譜;想還時門店關(guān)了還不了;明明還上了還一直在扣費……人們不禁要問：本是方便大眾的共享充電寶為何飽受詬病?
價格上漲充電慢歸還難 掃碼前后收費標準不一
前幾天，記者來到天津市和平區(qū)濱江道商業(yè)街、南開區(qū)古文化街、河?xùn)|區(qū)萬達金街，并在多家醫(yī)院、商場、小賣部等地借取了5款共享充電寶使用。這些共享充電寶的價格在每小時2.5元到4元之間，免費使用時間往往為3分鐘，不足1小時的按照1小時收費計算。有的則以0.5小時作為計價單位，如2元/0.5小時。
記者現(xiàn)場采訪了多位群眾，大家普遍認為共享充電寶的租借價格過高、上漲過快。
據(jù)了解，國家市場監(jiān)督管理總局2021年曾發(fā)公告以遏制共享消費領(lǐng)域漲價，整改后共享充電寶的平均租借價格為2.2元至3.3元/小時，而熱門景點、商業(yè)區(qū)、車站的價格大多高于均價。
價格上去了，充電速度卻“止步不前”甚至下降了。在實測中記者發(fā)現(xiàn)，部分充電寶充電速度極為緩慢，一小時僅給手機充了15%左右的電。
用共享充電寶充幾次電的費用可以買個充電寶了，這樣的價格真的合理嗎?很多消費者提出了這樣的疑問。
中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江認為，共享充電寶市場競爭比較充分，企業(yè)享有自主定價權(quán)，可以根據(jù)自身經(jīng)營成本和供求情況適當(dāng)調(diào)整價格，包括根據(jù)運營成本適當(dāng)漲價都是可以理解的。
“但還是要遵循公平、合法和誠實信用的原則，制定公平合理的價格，做到明碼標價，不能哄抬價格或者串通漲價，否則同樣要受到價格法以及相關(guān)法規(guī)的規(guī)制。”陳音江說，比如共享充電寶企業(yè)相互串通，人為操縱市場價格;或者故意散布漲價信息來哄抬價格，導(dǎo)致共享充電寶市場價格過高過快上漲等。
關(guān)于集體漲價是否涉嫌壟斷的問題，北京瀛和律師事務(wù)所高級合伙人唐薇說，這得由相關(guān)部門來認定，一般而言，是否構(gòu)成壟斷要看共享充電寶的運營商是否有形成統(tǒng)一的壟斷協(xié)議、利用市場支配地位集中聯(lián)合起來限制價格等行為。
除了價格上漲，記者發(fā)現(xiàn)歸還充電寶也并非易事。
雖然每款共享充電寶租借點位不少，大多可以通過App或小程序查找位置，但這些定位有時并不準確。有消費者告訴記者，有的點位顯示不準確，有的商超早早關(guān)門了，去了無法歸還，有時還會遇到機器還滿、斷電斷網(wǎng)、歸還系統(tǒng)出故障等問題。有人稱自己曾經(jīng)跑過4個點位才還上共享充電寶。
“有一次，我借共享充電寶充了沒多久發(fā)覺充電寶早就沒電了，等我還的時候卻發(fā)現(xiàn)一直在計費，咨詢客服被告知借了就是計時付費。”旁邊一位受訪群眾抱怨道。
陳音江說：“消費者花錢購買租借充電寶服務(wù)，充電寶運營企業(yè)就應(yīng)該確保充電寶的正常使用和正常歸還。如果是企業(yè)的問題導(dǎo)致消費者不能正常使用或者不能正常歸還，企業(yè)就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，因此增加的費用就不能由消費者承擔(dān);如果企業(yè)通過用戶協(xié)議等格式條款規(guī)定類似費用應(yīng)該由消費者承擔(dān)，顯然加重了消費者的責(zé)任、減輕或免除了企業(yè)自身的責(zé)任，屬于典型的不公平格式條款，也就是俗稱的‘霸王條款’，這對消費者不具有法律約束力。”
記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，同一品牌充電寶的兩處租借點相距不到100米，但租借價格和使用封頂價格差距甚遠。為何如此定價?記者咨詢相關(guān)客服，對方并未給出答案。
在使用一款名為“街電”的充電寶時，記者發(fā)現(xiàn)，明明借用時計費規(guī)則顯示為3元/小時，每24小時封頂30元，總封頂99元;而歸還時頁面計費規(guī)則卻變成4元/小時，每24小時封頂98元，總封頂99元。記者共借用6個小時，收費24元。
記者注意到，這種掃碼前后計費規(guī)則出現(xiàn)變化的情況并非個例。
江蘇省消保委有關(guān)負責(zé)人告訴記者，明碼標價、充分告知、誠實信用是經(jīng)營者起碼要遵守的義務(wù)和原則，也是對消費者權(quán)益的尊重，掃碼前、后價格及封頂價格變高的情形涉嫌侵犯消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。
彈窗霸屏推送虛假廣告 誘導(dǎo)消費收集隱私信息
在調(diào)查過程中，給記者印象最深的除了共享充電寶不斷上漲的價格外，還有數(shù)不清的彈窗廣告：掃碼租借充電寶的等待界面、歸還界面，每一步操作都會有不同的廣告彈出，最多時整個屏幕有四種不同的廣告，操作界面只占五分之一。
這些彈窗廣告中，誘導(dǎo)消費、虛假中獎、收集個人信息等行為數(shù)不勝數(shù)。
記者在使用一款名為“來電”的充電寶時發(fā)現(xiàn)，剛一掃碼，手機就彈出“充電刮刮卡，領(lǐng)走iPhone11”的抽獎界面，記者點擊抽獎后發(fā)現(xiàn)中了一等獎，獎品為兩箱白酒，頁面信息稱“完善個人信息后即可領(lǐng)取”。記者在輸入姓名、手機號、地址點擊提交后頁面彈出“您已下單成功”的提示。
客服告訴記者，填了個人信息就默認你已經(jīng)購買成功，沒有支付界面是因為貨到付款，由于現(xiàn)在還沒有發(fā)貨，可以幫記者免費取消訂單。記者再返回之前中獎頁面查看好幾遍才發(fā)現(xiàn)，在“立即領(lǐng)取”的下方，有很小的一行字寫著“費用見落地價”。
“付29.9元充值百元話費。”在租借某款充電寶時，安徽合肥居民李鑫看到頁面彈出這樣一條廣告。
“我以為是充29.9元話費到賬100元，結(jié)果付款后卻要求下載某App。在該平臺上并非29.9元充值100元話費，而是獲得5元、10元的話費券，總價值30元。每充值100元話費可使用5元話費券，200元可使用10元。”李鑫氣憤地說，這擺明著就是欺騙消費者的虛假廣告。
“輸入手機號，免費領(lǐng)最高100萬保額的交通意外險!”來自江蘇泰州的徐力今年7月在使用共享充電寶時，收到了這樣一條廣告推送。
“就讓我填個電話和個人信息，我想著試試，如果要付錢我就不辦了。”徐力告訴記者，沒想到自己還是“著了道”——系統(tǒng)每月都有100多元的自動扣款，他在不知情的情況下“被購買”了保險。他向保險公司要求退款，向共享充電寶企業(yè)討要說法，被來回踢皮球。
記者實測發(fā)現(xiàn)，租借每款品牌充電寶，小程序均會推送諸如“贈送話費”“免費贈險”等中獎廣告，誘導(dǎo)用戶或網(wǎng)購商品，或提交個人隱私信息，而這些商品大多無法到貨或價值遠低于價格，中獎的話費也無法兌現(xiàn)，提交了個人隱私信息的用戶，此后還會頻繁收到產(chǎn)品推銷、保險代理等電話短信的騷擾。
今年9月30日施行的《互聯(lián)網(wǎng)彈窗信息推送服務(wù)管理規(guī)定》提出了“彈窗推送廣告信息的，應(yīng)當(dāng)具有可識別性，顯著標明‘廣告’和關(guān)閉標志，確保彈窗廣告一鍵關(guān)閉;不得以彈窗信息推送方式呈現(xiàn)惡意引流跳轉(zhuǎn)的第三方鏈接、二維碼等信息”的要求。
江蘇省消保委認為，根據(jù)廣告法“廣告不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費者”，個人信息保護法“個人信息處理者應(yīng)當(dāng)對其個人信息處理活動負責(zé)，并采取必要措施保障所處理的個人信息的安全”等規(guī)定，共享充電寶的許多彈窗廣告并不合理，涉嫌非法收集、使用消費者個人信息等違規(guī)違法行為。
在陳音江看來，在充電寶彈出廣告行為中，充電寶運營企業(yè)相當(dāng)于廣告發(fā)布者，對彈出廣告負有審核義務(wù)，如果彈出虛假廣告導(dǎo)致消費者權(quán)益受到侵害，消費者可向充電寶運營企業(yè)主張權(quán)利。如果充電寶運營企業(yè)沒有履行審核義務(wù)，或者明知是虛假廣告仍然發(fā)布，導(dǎo)致消費者權(quán)益受到損害，就要承擔(dān)連帶責(zé)任，消費者可以要求其先行賠償。
制定公平合理收費規(guī)則 加強監(jiān)管推動合規(guī)經(jīng)營
據(jù)有關(guān)研究機構(gòu)統(tǒng)計，中國共享充電寶使用人數(shù)預(yù)計將由2017年的0.92億人提升至2025年的7.55億人，年均增速在16.93%。
一方面是消費者對隨時隨地的充電需求愈發(fā)旺盛，一方面是共享充電寶行業(yè)目前的各種亂象。如何解決問題，為消費者提供更好的用戶體驗?
江蘇省消保委認為，共享充電寶的確為廣大用戶帶來了一定的便利，但由于各種原因也出現(xiàn)了不少問題，影響了行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，解決這些問題需要經(jīng)營者、監(jiān)管者、消費者等各方參與、共管共治。
首先，包括共享充電寶企業(yè)、代理商、網(wǎng)點等在內(nèi)的服務(wù)提供者應(yīng)履行主體責(zé)任，在任何情況下都不能以犧牲消費者合法權(quán)益為代價謀取商業(yè)利益。對充電價格、計費模式、使用方法、注意事項等要明確標注，做到公開透明，計費準確，不能任意限制消費者權(quán)利、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任風(fēng)險;在網(wǎng)點或軟件界面明示消費者申訴反饋渠道，提高消費者糾紛解決效率;合理規(guī)劃經(jīng)營模式，優(yōu)化線下機器布局，便利消費者借用歸還;健全完善網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐，切實提供可靠安全的租賃服務(wù)。
其次，作為監(jiān)管部門，應(yīng)當(dāng)督促共享充電寶經(jīng)營者落實相關(guān)義務(wù)和責(zé)任，對違法侵權(quán)行為要及時予以糾正甚至處罰，引導(dǎo)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營;積極處理消費者投訴舉報，對消費風(fēng)險予以披露和提示。
在陳音江看來，消費者把錢交給了充電寶運營企業(yè)，運營企業(yè)就有責(zé)任有義務(wù)為消費者提供完備的充電寶租借服務(wù)。至于渠道商和代理商的合作暢通問題，完全屬于企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營問題，運營企業(yè)應(yīng)該通過內(nèi)部協(xié)議和內(nèi)部管理等手段，確保合作順暢，為消費者提供質(zhì)量合格的服務(wù)產(chǎn)品。
“充電寶運營企業(yè)應(yīng)該完善內(nèi)部運營機制和管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量和消費體驗，同時制定公平合理的收費規(guī)則，暢通售后服務(wù)渠道，讓消費者獲得質(zhì)價相符的充電寶租借服務(wù)，行業(yè)才能獲得良性發(fā)展。”陳音江說。
唐薇建議，針對使用共享充電寶過程中可能遇到的各種問題，建議消費者盡量選擇知名的服務(wù)商，在使用前仔細查閱價格及歸還場地等信息。對于責(zé)任區(qū)分不明確的情況，應(yīng)當(dāng)及時以拍照、錄音、錄像等形式進行證據(jù)保全。當(dāng)客服人員無法解決問題時，可以向消費者保護協(xié)會、市場監(jiān)督管理部門等相關(guān)單位投訴反映，并提供相應(yīng)證據(jù)，以便維權(quán)。(見習(xí)記者 張守坤 記者 趙麗)